Office Management

Herzlich willkommen! Empfang & Telefonzentrale professionell meistern und gestalten

Kursinhalte

Der erste Kontakt zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden erfolgt entweder am Besucherempfang oder in der Telefonzentrale. In beiden Situationen sind Kunden- und Serviceorientierung enorm wichtig, um einen kompetenten, sympathischen und professionellen ersten Eindruck zu hinterlassen. In diesem Seminar lernen Sie, wie Sie mit einer passenden Begrüßung und korrekten Anredeform punkten, sodass sich Ihr Kunde beim Besucherempfang und am Telefon bei Ihnen willkommen fühlt. Um dies zu meistern, lernen Sie nicht nur, Körpersprache richtig zu interpretieren und sie gezielt einzusetzen, sondern Sie bekommen auch Tipps, damit Ihre Stimme sympathisch klingt, wie Sie aktiv zuhören und wie Sie positive Formulierungen einsetzen. Die korrekten Fragetechniken sind ebenso Thema dieses Seminars wie die Verinnerlichung der Grundregeln der kundenorientierten Kommunikation. Vor allem schwierigen Gesprächspartnern werden Sie künftig dank des angeeigneten Wissens mit Souveränität und Gelassenheit begegnen. Zudem können Sie professionell mit Beschwerden und Konflikten umgehen.

Im Seminar „Herzlich willkommen! Empfang & Telefonzentrale professionell meistern und gestalten“ erhalten Sie umfassende Informationen und praxisnahe Erkenntnisse, die Sie leicht im beruflichen Alltag anwenden können.

Lerninhalte

Empfang heute: Kunden- und Serviceorientiertheit

  • Der erste Eindruck: kompetent, sympathisch, professionell
  • Distanzzonen und Sympathiebrücken
  • Begrüßung, Vorstellung, korrekte Anrede
  • Körpersprache richtig interpretieren und gezielt einsetzen
  • Business-Outfit, Styling-Tipps und Styling-Sünden
  • Wie sollte mein Arbeitsplatz aussehen?

Fit am Telefon

  • Der erste Eindruck am Telefon: Der Kunde ist willkommen!
  • Wirkungsfaktor Stimme: So wirkt Ihre Stimme sympathisch
  • Phasen eines Telefonates
  • Aktives Zuhören und die Kraft von positiven Formulierungen
  • Unterschiedliche Fragetechniken und deren Einsatz
  • Weichspüler, Selbstmord- und Reizwörter vermeiden
  • Verbindliche Telefonate: Vereinbarungen treffen
  • Der positive und freundliche Gesprächsabschluss
  • 12 Grundregeln für die kundenorientierte Kommunikation
  • Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und kritischen Situationen
  • Gelassen und professionell bleiben bei Stress, Beschwerden und Konflikten
  • Gesprächsführungstechniken am Telefon

Methode

Seminar mit Workshop-Charakter, Trainerinput, Analyse von Praxissituationen, leicht umsetzbare Transferhilfen für den beruflichen Alltag.

Der Workshop-Charakter sichert Ihnen die Annahme und die Motivation Ihrer Mitarbeiter/innen: Lange Vorträge gibt es nicht. Die Teilnehmer/innen lernen primär durch aktive Mitarbeit und zahlreiche Übungselemente.

Zielsetzung

  • Sie punkten mit Kunden- und Serviceorientierung und wirken kompetent, sympathisch und professionell auf Ihre Kunden.
  • Sie beherrschen die perfekte Begrüßung und korrekte Anredeform.
  • Sie können die Körpersprache Ihres Gegenübers richtig interpretieren und Ihre eigene Körpersprache gezielt einsetzen.
  • Ihr Arbeitsplatz ist ordentlich und strukturiert.
  • Der Kunde ist willkommen bei Ihnen am Telefon.
  • Sie wissen, wie Ihre Stimme sympathisch wirkt, wie Sie aktiv zuhören und positive Formulierungen verwenden.
  • Sie kennen verschiedene Fragetechniken und die 12 Grundregeln der kundenorientierten Kommunikation.
  • Sie begegnen schwierigen Gesprächspartnern souverän und bleiben gelassen bei Beschwerden und Konflikten.

Zielgruppe

Mitarbeiter/innen aus den Bereich Besucherempfang, Telefonzentrale, Rezeption, Sekretariat, Assistenz.

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